春运购票高峰期 擦亮眼睛莫添堵

在当今社会，铁路出行已经成为大众出行的重要方式之一，12306作为官方购票平台，承载着无数旅客出行的希望与期待，其服务质量的优劣直接关系到人们的出行体验。然而，随着出行需求的日益增长，第三方平台抢票服务的乱象也逐渐浮出水面，给原本有序的购票环境带来了诸多干扰。值得庆幸的是，12306积极应对挑战，以客户体验提升专项工作为突破口，全面规划改进策略，力求为广大旅客打造一个优质、公平、便捷的购票环境。

第三方平台的抢票服务看似为旅客提供了更多的选择，实际上却隐藏着诸多弊端。为了吸引用户，它们诱导旅客采取跨站多买、上车补票、车内换座等违规行为。这些行为不仅破坏了铁路公平公正的售票秩序，导致真正有需求的旅客可能无法买到合适的车票，也给铁路运输带来了额外的压力，影响了整体的运输效率。此外，各种加速包、VIP 抢票通道等收费项目层出不穷，不仅加重了旅客的经济负担，还扰乱了铁路运输秩序，侵犯了铁路的合法权益。更为严重的是，这些平台在数据收集和使用过程中存在安全隐患，对关键信息基础设施网络安全构成了威胁，旅客的个人信息随时可能面临泄露的风险。

不过，铁路部门并没有一味地排斥第三方平台，而是以开放的心态，从中吸取有益的经验。例如，第三方平台允许旅客提前60天预填出行信息，这一贴心的设计为有计划出行的旅客提供了极大的便利。12306借鉴这一思路，积极探索优化自身服务，为提升旅客购票体验寻找新的方向。

12306此次客户体验提升专项工作，展现出了清晰的目标和宏大的愿景。借助大数据、人工智能等先进技术，12306从多个维度发力，力求解决旅客的痛点问题。在系统功能优化方面，不断提升购票的便捷性与流畅性，简化购票流程，让旅客能够更加轻松地完成购票操作，从而吸引更多旅客选择官方渠道购票。同时，在春运等高峰期，加大对核心服务资源的投入，确保系统能够稳定运行，避免出现卡顿、崩溃等情况，让旅客不再为购票时的技术问题而烦恼。

在维护公平购票环境方面，12306完善了风控与防护策略，通过技术手段有效遏制第三方平台的抢票行为，让购票回归公平公正的本质。此外，12306还注重品牌形象的塑造和舆论氛围的营造，通过整合多种宣传手段，向旅客传递官方平台的优势和安全保障，提升旅客对12306的信任度。同时，积极开展商标维权行动，捍卫铁路的合法权益，为平台的健康发展保驾护航。

为了让旅客在购票前能够做好充分准备，客运部针对不同旅客群体制定了差异化的预售服务策略。对于学生和务工人员这两个出行需求较为集中的群体，拟试点预售期外车票预订服务，帮助他们提前规划行程，解决购票难题。对于普通旅客，在12306官方APP上增设订阅通知功能，旅客可以根据自己的需求提前设置起售提醒，不再错过购票时机。新增的购票信息预填功能也极大地提升了购票效率，旅客可以提前整理好乘车信息，在车票起售时一键提交订单，既减轻了旅客购票时的紧张感，又缓解了系统瞬间压力，让购票过程更加公平、高效。

12306网客户体验提升专项工作是一项系统性、综合性的工程，它体现了铁路部门对旅客需求的高度重视和提升服务质量的坚定决心。通过这一系列的改进措施，12306有望重塑购票生态，为旅客带来更加公平、便捷、安全的购票体验。在未来的铁路出行服务中，12306将发挥更大的作用，真正成为旅客出行的可靠保障。

在春运购票高峰期，广大旅客也要擦亮眼睛，选择正规的购票渠道，避免陷入第三方平台的陷阱。相信在铁路部门的努力和旅客的支持下，我们的铁路出行将变得更加美好，每一次出行都能成为一段愉快的旅程。（襄阳 夏伊翔）