信阳火车站党委促进客运服务质量上台阶

2013-03-28 16:42:20 来源:中国网河南频道

信阳火车站党委针对铁路体制转换后带来的新形势、新变化,充分发挥各级党组织的战斗堡垒作用和党员职工的模范带头作用,力促客运服务质量再提高,更好的为广大旅客提供优质服务。

信阳火车站党委针对铁路体制转换后带来的新形势、新变化,充分发挥各级党组织的战斗堡垒作用和党员职工的模范带头作用,力促客运服务质量再提高,更好的为广大旅客提供优质服务。

注重细节,拓展服务范围。各党支部就提升服务质量问题举行座谈会11场,通过发放调查问卷、服务过程跟踪、主动咨询了解等方式,弄清旅客货主的服务需求,及时掌握服务重点和难点,探索“亲情服务”的拓展点,推出了天气预报宣传服务、义务送水服务、防止随带物品遗失提醒服务、解疑释惑首问负责制服务、特殊困难旅客危难救助服务等。进一步规范客运员、检票员、售票员等各工种的质量标准,细化13项服务管理办法,编制规范服务用语24条。积极采用预想式服务、提示性服务等方法,着力提升服务质量。

大力宣传,注重典型示范。坚持每月评比服务明星、党员明星及安全明星,对“明星”进行奖励和宣传,引导职工成为“追星族”。充分发挥“明星”传、帮、带作用,推广明星的服务经验,使广大职工在服务理念、服务用语、处理问题的方法方面获得借鉴。如高铁信阳东站在旅客服务工作中坚持做到“一个中心、三个坚持”:即时刻以旅客满意为中心,坚持业务学习和技能锻炼,不断提高服务质量;坚持耐心宣传解释,学会如何化解旅客的不同诉求;坚持根据不同旅客群体,采取不同的服务策略。站党委将这个站的服务经验用《信站信息》及时予以推广。今年以来,全站共推出岗位安全、服务明星23人,其中党员16人,并利用全站职工大会、宣传栏等形式,广泛进行宣传表彰。

一事一议,缩短服务差距。充分利用班前点名会、班后总结会等时机,对当日服务质量“一事一评”。对好人好事总结经验,对旅客投诉剖析原因。针对倾向性和惯性问题,建立服务质量问题库,完善落实整改措施,并纳入党员个人月度“四优”考核范围。针对即将到来的清明、“五一”小长假等重点时段,提前组织召开重点岗位服务质量座谈会,收集广大党员及职工的意见和建议,创新服务模式,推动服务质量上台阶。目前已收集到各类意见和建议21条,分门别类进行了重点落实。(侯雅昆 祁耀武)

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