提升服务品质 推动转型发展

武汉11月12日电 （王强 周凯）连日来，中国铁路武汉局集团有限公司通过抓好智能升级、完善管理制度、提升人员素质、强化营销推荐、深化品牌创建等举措，积极推动12306客服中心转型发展，全力满足旅客出行需求。

 

　　武汉局集团公司积极推进智能客服建设，利用智能声讯服务系统，实现旅客集中问题自动问答，减少旅客排队等候时间；进一步加强制度建设，修订旅客投诉处理实施细则，完善岗位工作职责11项、工作流程6项、管理制度22项，形成制度汇编，用制度管好人、用好人。

 

　　武汉局集团公司通过严格岗前培训、岗位锤炼、现场交流等方式，打造人员素质一流的队伍；通过学习借鉴其他单位的运营管理经验，建立培训团队，从人员入职培训、上岗定职、资格鉴定等环节入手，开展专业化规范化培训，持续提升队伍素养。

 

　　同时，武汉局集团公司积极践行“人民铁路为人民”宗旨，用好12306客户大数据，对旅客需求进行分析研判，挖掘潜在客户及消费需求，及时推介铁路客运产品；利用文字在线客服等功能，助力管内铁路旅游公司、酒店集团等非运输企业拓展线上业务，全力增加收入；以推进“助行管家、服务优+”品牌创建为抓手，深化客服中心服务文化建设，不断提升客服人员的服务技能和服务精细化水平，让广大旅客出行体验更美好。

 

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