娄底铁路春运:龙年春运之“三新”

2012-02-11 11:26:16 来源:广铁集团娄底车务段

娄底铁路车务段严格落实“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念,一场以“让人民群众满意”为主旋律的春运变革,正在悄然发生。龙年春运之“三新”助该段平稳有序完成了春运任务。截止到2月10日,娄底车务段节后共发送旅客275581人。

岁岁人潮涌,年年春不同。娄底铁路车务段严格落实“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念,一场以“让人民群众满意”为主旋律的春运变革,正在悄然发生。龙年春运之“三新”助该段平稳有序完成了春运任务。截止到2月10日,娄底车务段节后共发送旅客275581人。

服务理念之新:一切为了“让人民群众满意”

为了让旅客走得了、走得好,这个段从细微处体现从 “人民铁路为人民”到“让人民群众满意”的转变,是铁路服务理念的一次重大改变。

段党委组织全体党员开展“服务春运 党员在前”主题实践活动,要求所有党员一律佩戴党徽上岗,成立“党员先锋服务队”。在6个客运站党总支深入开展“服务旅客 创先争优”活动,一是所有春运工作人员一律佩戴姓名牌,实行“实名制”上岗;二是在售票厅设立咨询服务台,为旅客答疑解惑;三是成立义务服务队。由段春运工作组和车站党员、休班职工组成的服务队流动在验证口、候车室、站台上,为旅客送茶水、提行李,给重点旅客提供帮助;四是建立应急小分队,制订了应急制度,随时为旅客提供集中服务,应对恶劣天气。

服务手段之新:遇到春运难题你就call我

与以往不同的是,今年春运旅客购票更方便了,反映困难的途径更多了,解决问题的速度更快了。2012年春运,互联网订票、电话订票、实名制购票、银行卡购票等便民利民措施首次应用,其效果之好,得到广大旅客的一致称赞。 

今年春运,你走近娄底火车站内广场,看不见排着“S”型长龙队伍购票的旅客,看不见随地的瓜子壳、甘蔗渣,看不见来售票厅没购到车票而着急的旅客。铁路12306咨询电话及互联网www.12306.cn铁路客户服务中心网站的开通为旅客提供了车票查询、咨询、投诉、购票等服务,出行的人们不再像往年一样不管有票没票先来到车站再说;微博让今年春运更给力,该段开通了一线员工微博,与网友们一起分享铁路职工春运中的点点滴滴,发布春运资讯,解答关注邵阳站春运网友们的问题,做到春运公开化、网络化、便利化,使“开放办春运”的工作理念深入人心。

往年春运验证口工作人员经常会遇到要求进站送行的人,而发生争执。今年,娄底铁路部门对广大旅客做出承诺:春运遇到难题就call我。如遇到需要帮助的旅客,客运人员会立即用电台call来身披“青年志愿者”、“党员服务队”红绶带的党团员服务队员,帮旅客提行李、抱小孩、寻找走失的亲人、寻找丢失的物品等等,让往年的矛盾不再成为矛盾,真正做到了“待旅客如亲人”。截止到2月10日,春运以来娄底车务段辖内的娄底、冷水江东、涟源、新化四个车站共收到表扬信21封,锦旗六面。

服务设施之新:十八般武艺齐上阵

春运前期,娄底车务段对管内6个客运办理站的候车室、站场设备设施、所有的标识进行了改造、更换。其中娄底站第二、三候车室的吊顶、墙面、座椅、厕所进行了重新修缮改造,站房正立面安装了大屏幕的揭示电子屏,整个站房还进行了亮化装修,焕然一新。据统计,全段共制作春运主题宣传横幅112块,宣传灯箱56个,网络、电话订票的流程图130张,揭示牌200块,宣传资料4000份,让旅客购票、候车、乘车更加方便、舒适。全段客运站在售票厅共增设了6个服务咨询台,为旅客提供咨询引导服务。在候车室设立了8个旅客意见征集专栏,每周定期收集服务意见,及时解决在设备设施、服务环境、服务态度等方面存在的问题。娄底站对无人陪伴、行动困难的特殊重点旅客做到站车交接“一条龙”服务,并优先安排检票和进站乘车。重点旅客候车室里设置残疾人旅客专用坐椅。娄底站“爱心妈妈”李小红、可敬的志愿者爷爷蔡美发老人、涟源站患重病坚守岗位的售票员郭均湘得到了旅客的高度评价。与此同时,车站工作人员还加强了对候车室的巡视,对旅客在候车室内吸烟、乱扔果皮现象及时制止,以保证候车室清洁卫生。

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