4月28日，上海客运段动车组车队北京三组列车长陆伟丽填好乘务报告后，轻轻地舒了一口气，因为她顺利完成了第60趟出乘。从第六次大提速到现在，陆伟丽在担当沪京动车组列车长一年多的时间里，每一次往返，她都用心记载。对于自己的表现，她充满自信。

乘务：紧张而快乐

2006年，陆伟丽在T103/104次列车上担任列车长。T103/104次列车是一趟红旗列车，以作业标准、服务周到而闻名。对于这份荣誉，陆伟丽打心底里珍惜，不仅自己工作一丝不苟，而且要求班组职工也必须严格按标作业。

2007年，陆伟丽调到了动车组车队。同样是往返于京沪间，但由于动车组是白天开行，乘务方式有了很大的变化。经过一段时间的历练，陆伟丽逐渐适应了动车组的运行条件，并且还制定了“不求精准，但求满意”的工作原则。

在工作中，她不苛求列车员作业完全统一，但要求其工作出发点必须是以旅客满意为中心。同时，她还要求各车厢列车员坚持自主管理，解决旅客问题，遇到实在无法解决的难题再通过对讲机向列车长报告。这一做法既减轻了列车长的工作量，又提高了列车员的应对能力。

更让陆伟丽高兴的是，她从以往的夜间当班、白天休息变成了现在的白天上班、夜间休息，正常的作息安排使她和她的同事们能以更加饱满的精神状态为旅客服务。

服务：适宜而完善

去年7月，陆伟丽在值乘过程中，接到一位老先生的投诉，说车厢温度太低。而当陆伟丽向其他旅客征求意见时，得到的答复却是温度适宜。如果在以前，陆伟丽可以从空铺上找来一床被子，可是动车组没有任何卧具，陆伟丽只好找来一件较厚的外套给老先生盖上。事后，陆伟丽向车队反映，乘车旅客身体条件不同，对于温度的适应能力也不一样，是否可以考虑增加一些保暖备品。车队在征求其他列车长的意见后，很快在其担当的每趟动车组上增加了5条温馨毯。

还有一次，陆伟丽值乘D31次列车。一位男士找到她，称以前经常乘坐她所值乘的T103次列车，这次改乘动车组，想去用餐时却发现快餐已经售完，并质问为什么最先进的动车组解决不了旅客的就餐问题。陆伟丽很清楚其中的原因：动车组没有餐车，只能为旅客提供快餐，然而由于每趟车旅客用餐需求量较难估计，再加上对食物保质期这一因素的考虑，客运班组不敢上太多快餐，这样有时也就难免会出现旅客“无饭可吃”的尴尬情况。陆伟丽向该旅客致歉并解释后，对列车上需要快餐的旅客进行了统计，并与当天D32次的列车长取得联系，请车班在列车始发时多准备一些快餐，然后交给蚌埠站。1小时后，D31次列车抵达蚌埠站，车站工作人员将快餐交给了列车工作人员。这一方法既避免了浪费，又最大限度地满足了旅客需求，很快在其他班组流传开来。

动车组开行过程中，根据旅客需求而不断完善的细节还有很多，最让陆伟丽没想到的是，旅客的一句话竟然改变了列车的停站。上海至北京的动车组刚开行时采取的是一站直达，有一次，刘志军部长添乘陆伟丽所值乘的动车组，在向旅客征求意见时，有旅客反映希望能增加停站，方便更多的旅客乘车。不久，沪京动车组就进行了调整，而且在一年当中进行了两次调整，现在已增加到5个停站。

团队：亲密而融洽

动车组乘务方式颠覆了以往的传统，团队协作成为更加关键的因素。陆伟丽以前所在班组有近40人，现在动车组“六乘一体”总共才十几个人。手下的兵虽然少了，但陆伟丽却觉得班组职工更像一家人，没有了以往乘务工作中的明确分工，取而代之的是“全家总动员”式的服务：配餐送餐繁忙时，列车员帮助回收饭盒；卫生工作量大时，列车员协助保洁人员清扫；同样，列车员需要帮助时，配餐人员、保洁人员、机械师也会伸出援助之手。陆伟丽说，在动车组上没有人会计较个人得失，因为大家都是动车组的一员，都想让自己的工作状态“配得上”国内最高档的列车，因此，同事间的关系也越来越融洽。可以说，大家跑车跑成了“一家人”。