上海铁路局：动车组餐饮成为“香饽饽”

作为铁路第六次大提速的最大亮点，动车组的开行让人们在很多方面有了耳目一新的感觉。餐饮服务模式的改变就是其中的一项。

以招标的方式，选择动车组餐饮服务提供方，是铁路部门按照市场运作、专业经营的要求，实行服务标准化、经营规模化和管理规范化，满足旅客高标准、多层次就餐需求的一项重要举措。

就市场定位而言，铁路部门作为招标人，是餐饮服务的需求方，是“甲方”；餐饮服务企业作为投标人，是餐饮服务的提供方，是“乙方”。在双方履行合同的过程中，“甲方”的监管不能缺位，“乙方”则应在确保饮食安全卫生的前提下，结合列车运行区域，追求饮食特色，这样才能使“第三方”旅客从中受益。

对于这样一种全新的餐饮服务模式，我们可以从小的方面的来思考，即在车厢这一特定环境下，如何才能使餐饮服务人员与列车其他工作人员协调配合，也可以从大的方面来解读，即如何才能使这样一种新的合作模式日趋完善。———编者

铁路第六次大提速实施以来，上海铁路局引入市场机制，积极推行动车组餐饮供应集中管理，实现了餐饮标准化、规模化和规范化经营。

经营市场化做大做强“服务板块”

动车组开行伊始，上海局多经系统发挥多年从事列车配餐服务的优势，积极参与投标。成功中标后，他们承担起了上海基地动车组餐饮服务工作。

为做大做强餐饮“服务板块”，上海局首先明确了餐饮经营单位与铁路局的市场定位。上海局作为招标人，是餐饮服务的需求方，是“甲方”。上海新上铁实业发展集团有限公司（以下简称新上铁）作为投标人，是餐饮服务的提供方，是“乙方”。

在此基础上，他们进一步明确了铁路局与多经企业之间的权利义务关系。多经企业与上海局签订《动车组授权经营合同》，依照合同约定提供动车组餐饮服务，独立核算，自负盈亏。

新上铁动车餐饮分公司把适应列车环境、满足旅客需求、创新服务品牌作为今年的工作方针，明确提出了“管理之年、质量之年、效益之年”的口号和“四个一”的目标，即培育一支高素质的员工队伍、创建一套高效率的管理模式、打造一系列高品位的列车服务、营造一个安全、舒适、时尚的动车组餐饮环境。

品种多样化旅客体验海派风情

动车组时速快，旅客上下车快，餐饮服务节奏快。如何实现快中有序、忙而不乱，成为新上铁动车餐饮分公司提高服务水平的重要突破口。

今年年初，他们结合餐车经营特点，从服务理念、销售方式、商品特色等方面入手，着力打造具有海派风情的时尚动车组餐饮服务，力求做到销售服务快、商品补货快、满足需求快。

他们坚持每3个月调整1次商品品种，销售量小、旅客不喜欢的商品将被淘汰。动车组开行一年多来，他们撤下的商品多达数十种。

目前，他们筛选出的58种受旅客欢迎的不同档次的品牌商品正在动车组上销售，其中包括即冲即饮的雀巢咖啡、意大利现煮咖啡、方便快捷的“冷链”快餐、能保质6个月的“常温”快餐、适合北方旅客口味的“酱拌面”、适合南方旅客口味的“美味蛋花汤”等等。

管理精细化品牌服务“香”起来

上海局坚持“引领时尚旅程，共享和谐服务”的新理念，打破传统的服务模式，统一设施，统一标识，统一服务，统一管理，着力提升动车组服务品位和服务质量。他们根据动车组餐饮服务要求，及时配备了储藏柜、送餐车等餐饮设备，调整了餐车色彩格调、商品陈列方式，美化了列车吧台、灯饰，并且精心设计了餐饮服务人员的服装，力求做到简洁大方而又不失地方特色。

同时，他们还不断调整员工结构，确保餐饮服务人员年轻靓丽、服装别致、举止端庄，向旅客提供微笑服务、规范服务、文明服务。

在动车组餐饮管理方面，上海局制定了动车组餐饮服务标准、工作规范、操作模式、安全管理、检查考核等制度。除了编制作业流程、卡控关键环节外，他们还制定了严格的食品保存和处理规定，对快餐实行全封闭卫生管理，力求通过制度和技术“双保险”来确保食品安全。

“让旅客高兴而来，快乐而归。旅客的满意，就是我们的追求。”“旅客记不住你的姓名和工号，但能记住你的微笑。”正是在这样的理念指引下，上海局动车组餐饮服务人员通过温馨的语言、大方的举止，让旅客从他们的快乐服务中享受到了快乐消费、快乐旅行.