铁路运输质量管理

过程模式 质量管理体系的过程模式如图所示。

质量体系的过程模式图

从图中可以看出，管理者首先要规定“管理职责”的要求，然后确定并使用“资源管理”中的必要资源，建立并实施“产品（和/服务）实现”中的过程，通过“测量、分析和改进”，对结果进行测量、分析和改进，它一方面反映出“质量管理体系的持续改进”，另一方面又返回“管理职责”，对更改进行授仅，形成内部的闭环管理。从图中还可以看出，模式体现了对将“顾客要求“确定为过程输入时顾客（旅客和货主）的重要性，然后运作已经确定的实现顾客要求的过程，并将过程输出的产品/服务交会给顾客后评价旅客和货主的满意程度。最后，输出的数据又作为测量、分析和改进的重要依据，并反馈给管理者，完成内外结合起来的闭环管理。

通过这一模式，可以体现“以顾客（旅客和货主）为中心”和“持续不断地改进”等管理原则，也可以体现生产和/或服务过程的管理过程协调运作的相互关系。

在“过程管理“中所述的过程，对铁路运输企业而言，主要是：运输市场调研，规程、规范、规划、计划等的制订和修订、生产、服务的技术准备，运前服务，生产和服务，检验、测量和分析以及运后。然后，再按PDCA循环方式返回到市场调研，根据旅客和货主新的要求不断调整和改进运输的实现过程。

ISO 9000 族标准 ISO 9000族标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（代号为ISO/TC 176）制定和颁布的各项标准的总称。它是国际上最早出现的管理类标准，为帮助组织提高质量、促进交流、增强在国内、区域内和国际上的竞争力发展了并将继续发挥强有力的作用。1987年颂行了它的第1版，1994年修订为第2版，世界上近100个国家和地区竞相以等同采用或等效采用的方式转化为本国或本地区的国家标准或地区标准。中国等同采用为国家标准的编号为GB/T 19000—ISO 9000。现在ISO/TC 176已经发生了ISO 9000族标准2000年版的草案，包括中国在内的很多国家都积极跟踪。这套草案所包括的标准有①ISO 9000。它对质量管理工作体系作了基本的说明，同时提供了与质量和质量管理有关的术语。②ISO 9001。它为组织规定了通用的质量体系要求，组织通过实话和持续改进质量管理体系，并预防不合格或超过约定的产品和/或服务要求，最终使顾客满意。③ISO 9004。它的重点在于改进组织内部过程，不断提高组织的经营业绩。它为组织提供了管理的综合指南，并阐明了质量管理体系所应包括的过程。④ISO 10011。它提供的是管理和实话内部、外部质量管理体系标准，为各种类型和规模的组织提供了质量管理和质量管理体系的要求和指南。铁路运输业的组织也应遵循它们的规定和要求，建立、健全和运行适合自身情况的质量管理体系，不断提高自己的质量管理水平。